Моніторинг Центру надання адміністративних послуг Харківської міської ради «Єдиний дозвільний центр» був проведений з 15 по 30 травня 2014 р. В ході оцінки співробітниками Фонду місцевої демократії було здійснене  відвідування ЦНАП «ЄДЦ», територіальних підрозділів ЦНАП «ЄДЦ» Київського та Дзержинського районів методом «таємного клієнта», проаналізовано нормативно-правову базу діяльності, проведено аналіз Internet-середовища (офіційні веб-сайти Харківської міськради www.city.kharkov.ua та ЦНАП «ЄДЦ» www.dozvil.kh.ua). Оцінка здійснювалася за допомогою Анкети моніторингу, підготовленою за розробленою фахівцями методикою.

1. Організація роботи:

Центр надання адміністративних послуг розпочав свою роботу 22 червня 2012 р. Проте сам заклад було засновано 30 травня 2011 р. як Єдиний дозвільний центр. Заклад діє на підставі Положення про Центр надання адміністративних послуг «Єдиний дозвільний центр» та Регламенту Центру надання адміністративних послуг «Єдиний дозвільний центр», затверджені рішенням Харківської міської ради від 22липня 2012 р. №763. На час проведення моніторингу (14-30 травня 2014 р.) на сайті досі не наведено інформацію щодо нормативно-правових актів органів місцевої державної влади та місцевого самоврядування, які офіційно регулюють перелік адміністративних послуг, які надаються закладом. Проте, разом з тим, власне сам перелік таких послуг досить зрозуміло викладено у відповідному розділі сайту установи. Так, до прикладу, для з’ясування інформації щодо отримання земельної ділянки у власність та надання в оренду для ведення садівництва у складі садових товариств, необхідно перейти за виділеним посиланням, де дуже ґрунтовно роз’яснено, у яких центрах надання послуг можна таку послугу отримати, наведено перелік необхідних документів, строк дії адміністративного акту, можливі способи отримання відповіді (особисто або уповноваженим представником заявника у разі належним чином оформленої довіреності на отримання документів та документа, що посвідчує особу, або поштою), акцентовано увагу на безоплатності послуги. Прийом документів та видача результатів, а також консультування здійснюються в приміщенні ЦНАП. Разом з тим, можна скористатись веб-ресурсом і отримати консультацію через мережу інтернет за допомогою відповідного посилання, яке розташовано в зручному місці на сторінці і легко привертає до себе увагу. Негативним є той факт, що послуги, які надаються в ЦНАП, є фрагментарними, і після успішного та якісного надання послуги в ЦНАП підприємцям доводиться збирати та отримувати інші документи в інших органах влади.

Режим роботи ЦНАП «ЄДЦ»: понеділок – 9.00-18.00, вівторок – 9.00-20-00, середа – 9.00-18.00, четвер – 9.00-20.00, п’ятниця – 9.00-16.45, субота – 8.00-15.45. Але кожного дня в кінці роботи виділяється «час опрацювання документів», коли прийом відвідувачів не ведеться: понеділок-четвер – по півгодини, п’ятниця-субота – 15 хв. В дні, коли ЦНАП працює до 20.00 (вівторок та четвер), прийом відвідувачів продовжується і під час опрацювання документів. Загальний час роботи ЦНАП «ЄДЦ» – 55,5 годин на тиждень. Але через причини, зазначені вище, прийом відвідувачів здійснюється тільки 54 години.

Сайт ЦНАП «ЄДЦ» знаходиться за адресою www.dozvil.kh.ua. На сайті розміщено інформацію про режим роботи ЦНАП, його місцезнаходження (з картою), номерами телефонів та можливими способами доїзду. На сайті представлені всі послуги, які надаються в ЦНАП. Але тести деяких інформаційних карток наведені на сайті неповністю (відсутні деякі позиції, які є в затверджених інформаційних картках). В той же час, в інформаційних картках, розміщених на сайті, містяться деякі позиції, непередбачені законом, а тому необов’зкові для оприлюднення (наприклад, вичерпний перелік підстав для відмови). Інформаційні картки згруповані та подані на сайті за суб’єктом надання, що є дещо ускладненим для пересічного отримувача послуги. Стрічка новин про новації у ЦНАП «ЄДЦ» та законодавстві України наявна, є актуальною та оновлюється майже щодня. Негативним є те, що зазвичай нормативно-правова база, яка подається у якості регламентації того чи іншого виду адміністративної послуги, зводиться до базових законодавчих актів, в яких викладені лише основні положення без порядку регулювання відповідного виду правовідносин. Дизайн веб-ресурсу якісний, навігація зрозуміла та оперативна.

В Центрі надання адміністративних послуг «Єдиний дозвільний центр» надаються консультації телефоном та електронною поштою (щоденно). Разом з тим, в зоні очікування розташований сектор інформування, в якому почергово перебувають адміністратори, які здійснюють консультування відвідувачів та надають їм організаційну допомогу. Приємним виявився той факт, що експерту Фонду, який здійснював моніторинг у якості потенційного отримувача послуги, було запропоновано допомогу пересічним працівником Центру, який просто проходив повз.

2. Місце розташування Центру надання адміністративних послуг, вимоги до приміщення та його облаштування, інші зручності:

Приміщення, у якому розташовано Центр надання адміністративних послуг «Єдиний дозвільний центр», обрано вдало, оскільки воно розташовано поруч із зупинками трамвая та маршрутного таксі, до найближчої станції метро менше 1 км. До Центру можна без ускладнень дістатись власним автомобілем і безпечно його залишити на паркові біля приміщення. Зручною є і віддаленість до Харківської міської ради: 1 км. Філії закладу є і у всіх адміністративних районах міста, проте не всі з них надають повний спектр адміністративних послуг. Разом з тим, на сайті установи досить легко можна знайти інформацію щодо того, у яких саме філіях та чи інша адміністративна послуга надається.

Аналізуючи інфраструктуру самих приміщень, варто зазначити, що вони розташовані на перших поверхах, обладнані вивісками, які дають змогу легко вирізнити Центри з-поміж інших підприємств, установ, організацій, які розташовані поруч, пандусами належної якості (кут нахилу, ширина), що дає змогу комфортно звертатись за отриманням послуг людям з обмеженими фізичними можливостями.

В ЦНАП «ЄДЦ» робота адміністраторів організована за принципом «відкритий простір». В залі обслуговування належним чином обладнані робочі місця співробітників, кожне з яких оснащене персональним комп’ютером. Приміщення ЦНАП «ЄДЦ», до якого є доступ отримувачів адміністративних послуг, поділено на дві зали. В першій залі розташовані зона очікування та сектор обслуговування («рецепшн»). В другій залі здійснюється обслуговування отримувачів послуг. Площа ЦНАП «ЄДЦ» є достатньо великою для зручного очікування отримувачів адміністративних послуг, але є недостатньо великою для комфортної роботи адміністраторів. Так, оцінюючи приміщення Територіального підрозділу Київського району, який знаходиться за адресою вул. Чернишевська, буд. 55, варто зазначити, що воно розташовано в «тихому» центрі міста, де архітектура та планування приміщень в силу об’єктивних причин не дають змоги належно облаштувати його. За зовнішньою оцінкою на кожне робоче місце припадає 6-7 м2 робочого простору (включно з місцем розташування відвідувача). В зв’язку з цим робочі столи стоять надто близько один до одного – відвідувачі, як правило, заважають один одному. В цілому, на таку кількість робочих місць площі у ЦНАП «ЄДЦ» явно бракує. Через загальний брак робочої площі в ЦНАП «ЄДЦ» не вдається у повній мірі забезпечити орієнтацію робочого місця на отримувача адміністративних послуг. Біля кожного робочого місця державних адміністраторів розташований тільки один стілець, біля робочих місць всіх інших адміністраторів розташовані по два стільці для відвідувачів, що, знову ж таки, викликано об’єктивним плануванням приміщення. Разом з тим, варто зазначити, що Центр надання адміністративних послуг «Єдиний дозвільний центр» і його територіальні представництва обладнані якісною комп’ютерною технікою та належним чином умебльовані (меблі нові, зручні та естетично виглядають). В залі очікування є м’які меблі для сидіння та столи для заповнення документів. Для зручності очікування в залі є Wi-Fi із вільним доступом, що уявляється досить позитивним фактором.

Характеризуючи зону очікування, варто зазначити, що в ній постійно перебуває черговий адміністратор, до повноважень якого входить надання консультацій потенційним отримувачам адміністративних послуг, допомагає скористатись наявним у залі технічним обладнанням (в тому числі людям з обмеженими фізичними можливостями, яким не завжди зручно користуватись електронними терміналами, що пов’язано з особливостями конструкції останніх) та заповнити необхідні документи. Інформаційні стенди розміщені вдало і дають змогу зрозуміло отримати всю необхідну інформацію без створення черг або скупчень відвідувачів. Позитивно можна оцінити і наявність електронних інформаційних терміналів.

Також як позитивний варто відзначити той факт, що в закладах встановлено систему електронної черги. В приміщеннях розташовані інформаційні табло, на яких відображена інформація про стан черги, що дає змогу отримувачам послуг комфортно очікувати і не заважати іншим відвідувачам і співробітникам установи. Оперативна інформація про стан черги відображається і на комп’ютері директора закладу. В зоні очікування ЦНАП «ЄДЦ» обладнані спеціальні місця для сидіння та окремо – для заповнення документів. Місця для сидіння – м’які дивани. В приміщенні установи є кімнати особистої гігієни для відвідувачів (для чоловіків, для жінок та для осіб з особливими фізичними потребами), обладнані окремі місця с дитячими меблями та іграшками, що створює додаткові комфортні умови для відвідувачів з дітьми.

Продумано також ряд додаткових факторів, що підвищують якість отримання послуг. Серед них, зокрема, наявність відділення банку та банкомату, торгової точки з продажу канцтоварів та надання послуг з ксерокопіювання, можливості користування стаціонарним телефоном, розміщеним в залі очікування, безкоштовний інтернет через систему Wi-Fi. Як уже згадувалось раніше, поруч з приміщенням, де розташовано заклад, облаштована зручна паркувальна зона.

В приміщенні Центру надання адміністративних послуг «Єдиний дозвільний центр» розміщено навігаційні знаки та інші інформаційні повідомлення, інформація змістовна, зрозуміла, у необхідному та достатньому обсязі. Візуалізація виконана в спеціальному дизайнерському рішенні (із використанням регіональних кольорів Слобожанщини), в зоні очікування знаходяться великі електронні табло.

 3. Персонал Центру надання адміністративних послуг «Єдиний дозвільний центр»:

Відвідування експертом Фонду територіальних підрозділів Центру здійснювалось у різні дні тижня і різний час. При цьому було зафіксовано практичну відсутність черг, а якщо така черга і формувалась, то швидко рухалась. Таким чином, можна зробити висновок, що потреби в персоналі практично повністю задоволені. План-графік підвищення кваліфікації державних службовців і посадових осіб місцевого самоврядування затверджено розпорядженням голови Харківської обласної державної адміністрації від 20 березня 2013 р. №95. Навчальні заходи проводяться щомісяця і мають два тематичні спрямування: ознайомлення зі специфікою надання адміністративних послуг в окремих галузях та розвиток соціально-психологічних компетенцій персоналу. Порядок проведення таких навчальних заходів і їх тематика затверджується внутрішніми нормативно-правовими актами.

4. Організація надання послуг:

Документообіг у Центрі надання адміністративних послуг «Єдиний дозвільний центр» здійснюється через електронний інформаційний портал «Єдиний дозвільний центр», доступ до якого мають всі співробітники закладу. Така організація роботи вбачається зручною і дає змогу економити час та кошти на роздрукуванні документів на паперових носіях. Разом з тим, взаємодія з іншими органами державної влади та місцевого самоврядування не передбачає електронного формату взаємодії, що дещо ускладнює процес надання послуг громадянам.

Контроль за якістю та строками надання послуг покладено на самих адміністраторів та, зрозуміло, керівника конкретної установи. В цьому аспекті варто зазначити, що запис на прийом можна здійснити за допомогою телефону та через сайт установи. На самому ж сайті є ресурс «Електронний кабінет», доступний для підприємців, який дає змогу подавати необхідні документи (завірені електронним підписом) та затребувати необхідну інформацію. Отрмувач електронної послуги в Центру інформується про готовність його документів у спосіб, який він сам обирає при подачі заяви: по телефону, за допомогою SMS або через електронну пошту. Згідно внутрішніх стандартів установи час очікування в черзі не повинен перевищувати 10 хв. Стан електронної черги постійно відображається на Інформаційному порталі «Система керування електронною чергою» в режимі реального часу. Узагальнені матеріали в табличному вигляді щоквартально надаються до Харківської обласної державної адміністрації згідно листа №03-107 від 7 жовтня 2013 р.

5. Аналіз діяльності:

Аналіз роботи ЦНАП показав проведення постійного моніторингу кількості відвідувачів за всіма трьома видами звернень.  Узагальнені матеріали в табличному вигляді щомісяця надаються до відповідного підрозділу Харківської обласної державної адміністрації (лист №09-1197 від 1 листопада 2013 р.). Положенням про Центр надання адміністративних послуг «Єдиний дозвільний центр» та Регламентом Центру надання адміністративних послуг «Єдиний дозвільний центр», затвердженими рішенням Харківської міської ради від 22липня 2012 р. №763, а також рядом внутрішніх нормативно-правових атків визначені стандарти організації та проведення роботи закладу. До таких стандартів належать, зокрема, максимальний час очікування в черзі (не більше 10 хв.), час отримання документів (не більше двох хвилин), порядок документообігу і контролю за ним, тощо.

В приміщенні закладу встановлено як скриньку для скарг та пропозицій відвідувачів, так і «Книгу скарг і пропозицій». В залі обслуговування знаходиться постійний пост громадських організацій, на якому представники асоціацій підприємців мають можливість контролювати роботу адміністраторів та приймати скарги для громадського контролю. Аналіз скарг та пропозицій в Центрі надання адміністративних послуг «Єдиний дозвільний центр» проводиться згідно з чинним законодавством – щорічно. Варто зазначити, що виявлені записи у «Книзі скарг та пропозицій» не містять конкретних пропозицій щодо вдосконалення роботи Центру, а зауваження є несуттєвими.

6. Загальна оцінка організації роботи та діяльності Центру надання адміністративних послуг «Єдиний дозвільний центр» – 975 балів з 1000 можливих: 208 бал з 225 можливих за організацію роботи ЦНАП, 437 бал з 400 можливих за місце розташування, вимоги до приміщення та його облаштування та інші зручності 80 балів з 80 можливих за персонал,  165 балів з 245 можливих за роботу бек-офісу, 85 балів зі 110 можливих за внутрішній аналіз діяльності Центру.

7. Висновки та  рекомендації. 

За результатами моніторингу діяльність Харківського Центру надання адміністративних послуг «Єдиний дозвільний центр» можна вважати такою, яка відповідає вимогам Закону України «Про адміністративні послуги». Позитивним є наявність територіальних підрозділів у всіх 9 районах міста, що є надзвичайно зручним для потенційних отримувачів таких послуг. В цілому діяльність закладу та його територіальних підрозділів у Харкові можна вважати якісно організованою, персонал професійний, привітний, компетентний.

Традиційними є ряд факторів, що ускладнюють роботу: складнощі документообігу з органами державної влади та місцевого самоврядування, недосконалість законодавства, досить вузький спектр повноважень. Так, зокрема, включення ряду послуг (зокрема у сфері земельних правовідносин) до сфери компетенції Центрів надання адміністративних послуг потребує узгодження з керівництвом місцевих органів державної влади, а в зв’язку з прогалинами у законодавстві в цій сфері сприяння Центрам як така і якість співпраці фактично здійснюється на власний розсуд керівників зазначених місцевих органів державної влади. Це, в свою чергу, призводить до суб’єктивізму, що є неприпустимим. Потребує уніфікації структура та назви структурних підрозділів Центру з Підзаконними нормативно-правовими актами, зокрема Постановою Кабінету Міністрів України від 20 лютого 2013 р. №118). Потребує чіткої законодавчої регламентації перелік повноважень Центрів (Центрального та територіальних підрозділів) та розмежування таких повноважень з органами державної влади, порядок документообігу.

Справка:

Матеріал підготовлений Мариною Санніковою, кандидатом юридичних наук, Національний державний інститут державного будівництва та місцевого самоврядування НАН України(Харків), експертом Фонду місцевої демократії