Робота Сумського ЦНАП очима громадськості

ЗВІТ

за результатами громадського моніторингу

Управління Сумської міської ради

«Центр надання адміністративних послуг у м. Суми»

Оцінка Управління Сумської міської ради «Центр надання адміністративних послуг у м. Суми» була проведена в грудні 2013 р. згідно наданої методики. В ході оцінки було здійснене відвідування ЦНАП у м. Суми методом «таємного клієнта», зустріч-бесіда із керівництвом ЦНАП (начальник управління-адміністратор А.В. Стрижова) та огляд Internet-середовища (офіційна сторінка ЦНАП на веб-сайті Сумської міськради http://www.meria.sumy.ua/index.php?do=cat&category=cnap).

Вважаємо, що робота Сумського ЦНАП ведеться на достатньо високому

організаційному рівні.

В ході оцінки були виявлені наступні факти за окремими критеріями:

1. Організація роботи.

Організація роботи в ЦНАП налагоджена та знаходиться на достатньо високому рівні. Продумана логістика, враховуючи особливості приміщення. Незважаючи на те, що в приміщенні знаходяться різні суб’єкти надання адміністративних послуг і надаються різні послуги, вони зонально відмежовані так, що не заважають один одному. ЦНАП у грудні 2013 року ще не став структурно єдиним органом, який працює на основі принципу універсальності. Прийом відвідувачів та надання адміністративних послуг, які надаються різними органами влади, здійснюється різними працівниками, кожен з яких спеціалізується на послугах своїх органів / структурних підрозділів. Варто відзначити, що зберігаються диференційовані години прийому для консультацій від спеціалістів в окремих сферах. Це можна вваж ти проблемою, адже суб’єкти звернення орієнтуватимуться саме не цей час для відвідування ЦНАП. Таким чином, на момент моніторингу ЦНАП є просторовим майданчиком, де фізично перебувають працівники різних органів влади (структурних підрозділів), які надають адміністративні послуги.

2. Розташування та облаштування приміщення. ЦНАП працює в центрі міста у пристосованому приміщенні (в будинку школи). Вивіску видно здалеку, добудований зручний пандус. Відвідувачів зустрічає консультант, який допомагає зорієнтувати клієнта до якого сектору потрібно підходити за необхідною послугою. Тут же знаходиться Книга скарг та пропозицій, інформаційні стенди, санітарна кімната.

Проте є деякі проблеми, щоб виконати вимоги законодавства та забезпечити комфортні умови для відвідувачів:

§ зона очікування розташована у з’єднувальному коридорі між двома залами ЦНАП, де замало місця (хоча, мала кількість людей у черзі свідчить часткову прийнятність такої ситуації);
§ не здійснено поділ приміщення ЦНАП на доступну та недоступну для відвідувачів частини, службові приміщення мають вільний вихід до зали обслуговування, не всі двері закриті (навіть під час бесіди з начальником ЦНАП до кабінету зазирали випадкові відвідувачі);
§ відсутня електронна система управління чергою та електронні інформаційні стенди, в результаті чого черга є слабокерованою.

3. Персонал. Працівники ЦНАП успішно справляються зі своїми обов’язками та постійно вдосконалюють свою роботу. В ЦНАП у м. Суми навіть начальник та його заступник є адміністраторами, що дозволяє мати резерви для швидкого та якісного обслуговування суб’єктів звернення. Але в той же час у деяких напрямках спостерігається відсутність системної роботи. Так в ЦНАП у м. Суми ще недостатньо здійснюється підвищення кваліфікації персоналу: спеціальних навчальних заходів із загальних питань надання адміністративних послуг для рядових адміністраторів не проведено, психологічна підготовка персоналу не здійснюється.

4. Організація надання послуг. Взаємодія ЦНАП у м. Суми з іншими органами влади відбувається недостатньо раціонально. Міжвідомчої системи електронної взаємодії (електронний документообіг) не створено навіть в системі виконавчих органів Сумської міської ради – взаємодія відбувається шляхом обміну паперових документів. Взаємодії з територіальними підрозділами центральних органів виконавчої влади в процесі надання адміністративних послуг взагалі не відбувається – адміністративні послуги органів державної влади надають працівники цих органів, які лише тільки ведуть прийом документів у приміщенні ЦНАП.

5. Аналіз діяльності. Оцінка організації процесу надання адміністративних послуг в ЦНАП у м. Суми достатньо висока. Керівництво зробило максимально все, що від нього залежить, для надання якісних послуг. В умовах, які є на сьогоднішній день (без електронної черги, без додаткових приміщень, в одному залі з іншими суб’єктами надання адміністративних послуг) послуги надаються системно і якісно. Відчувається професіоналізм керівника ЦНАП Алли Стрижової та її співробітників. Вони з готовністю відповідали на будь-які, навіть незалежні від їх повноважень питання, що стосуються роботи ЦНАП.

Потрібно зауважити, що у Сумах паралельно будується новий ЦНАП, де керівництво нинішнього центру повністю контролює процес, намагається вплинути на хід облаштування, врахувати всі необхідні параметри успішної діяльності: зручне розташування залів прийому відвідувачів, проведення Інтернету, електронний документообіг, забезпечення електронною чергою, зручності для інвалідів.

Завдяки професіоналізму керівництва ЦНАП та особисто Алли Стрижової вдалося визначити головні проблеми в організації роботи установи: погана якість роботи представників територіальних підрозділів центральних органів виконавчої влади, невиправдано довготривалі процедури при наданні цими установами адміністративних послуг. Жаль, що керівник ЦНАП не має повноважень вплинути на роботу цих посадовців та таким чином виправити виявлені недоліки.

Загальна оцінка організації роботи та діяльності ЦНАП у м. Суми –

698 балів з 1000 можливих:

§ 200 балі з 225 можливих – за організацію роботи ЦНАП;
§ 238 бали з 370 можливих – за розташування та облаштування приміщення;
§ 75 балів з 80 можливих – за персонал;
§ 95 балів з 215 можливих – за роботу бек-офісу;
§ 90 балів зі 110 можливих – за проведення внутрішнього аналізу діяльності ЦНАП.

Висновки та рекомендації

Все зазначене дозволяє сформулювати наступні рекомендації та пропозиції з вдосконалення роботи ЦНАП у м. Суми:

Щодо Сумської міської ради:

Розширити перелік адміністративних послуг, які надаються через ЦНАП у м. Суми, шляхом включення до цього переліку адміністративних послуг наступних виконавчих органів Сумської міської ради:

§ управління майна комунальної власності;
§ управління обліку, розподілу та приватизації житла;
§ архівний відділ;
§ управління містобудування та земельних відносин (в сфері земельних відносин).

Також дуже корисним було б включення до переліку адміністративних послуг ЦНАП у м. Суми адміністративні послуги наступних відомств:

§ Державна міграційна служба України (реєстрація місця проживання, видача закордонного паспорта);
§ Державна реєстраційна служба України (реєстрація прав на нерухомість).

Всім суб’єктам надання адміністративних послуг постійно працювати над спрощенням процедур (перш за все, зменшити різноманіття у формах заяв).
З метою незалежної експертної оцінки діяльності ЦНАП у м. Суми забезпечити активну участь громадських організацій у його роботі та заслуховувати результати цієї оцінки на засіданнях виконавчого комітету сумської міської ради.

Щодо Центру надання адміністративних послуг у м. Суми:

Для скорочення термінів опрацювання заяв суб’єктам надання адміністративних послуг запровадити електронний документообіг.
Запровадити автоматизовану електронну систему управління чергою.
Запровадити попередній запис на прийом до адміністратора на визначену дату та час.
Встановити електронні термінали з усією необхідною інформацією для отримання будь-якої адміністративної послуги.
Забезпечити відвідувачів зручними місцями для очікування та вільним доступом (без пароля) до бездротової системи доступу до мережі Internet.
Запровадити надання в ЦНАП у м. Суми додаткових послуг: продаж канцелярських товарів, ксерокопіювання документів, фотографування, банківські послуги тощо.

Щодо функціонування в складі ЦНАП у м. Суми дозвільного центру:

Дозвільний центр ЦНАП Сумської міської ради виконує функції обласного дозвільного центру. Для зменшення матеріальних та часових витрат суб’єктів господарювання необхідно внести зміни до організації функціонування дозвільного центру:
Розробити та впровадити комп’ютерний програмний продукт для роботи державних адміністраторів, яка повинен включати:

§ об’єднання єдиною внутрішньою електронною мережею всіх дозвільних центрів області та провадити до їх діяльності системи електронного документообігу;
§ додати до наявного програмного забезпечення функцію SMS-інформування суб’єктів господарювання про отриманий результат;
§ встановити відео- та/або селекторний зв’язок між всіма дозвільними центрами області зі статусом адміністратора системи у ЦНАП у м. Суми.