ЗВІТ

за результатами громадського моніторингу  Центру надання адміністративних послуг- Єдиного дозвільного центру

Харківської міської ради

 Моніторинг Центру надання адміністративних послуг Харківської міської ради(далі – ЦНАП) «Єдиний дозвільний центр» був проведений з 10 по 30 листопада 2013 р. В ході оцінки співробітниками Фонду місцевої демократії було здійснене  відвідування ЦНАП «ЄДЦ», територіальних підрозділів ЦНАП «ЄДЦ» Жовтневого та Ленінського районів методом «таємного клієнта», проведені зустрічі з керівництвом, проаналізовані документи, проведений огляд Internet-середовища (офіційні веб-сайти Харківської міськради www.city.kharkov.ua та ЦНАП «ЄДЦ» www.dozvil.kh.ua). Оцінка здійснювалася за допомогою Анкети моніторингу, підготовленою за розробленою фахівцями методикою.

 1. Організація роботи:

В якості Центру надання адміністративних послуг заклад функціонує з 22 червня 2012 р. Він був створений на базі Єдиного дозвільного центру (що збереглося в його назві), який розпочав роботу  30 травня 2011 р. Положення про Центр надання адміністративних послуг «Єдиний дозвільний центр» та регламент ЦНАП «ЄДЦ» затверджені рішенням Харківської міської ради від 22 липня 2012 р. №763.

На момент проведення зустрічі з керівництвом ЦНАП «ЄДЦ» (22 листопада) офіційно затверджений перелік адміністративних послуг, які надаються, є тільки щодо послуг Харківської обласної державної адміністрації (затверджено розпорядженням голови Харківської облдержадміністрації від 3 березня 2013 р.). Зі слів директора ЦНАП «ЄДЦ» І.Г. Синицької, текст проекту розпорядження Харківського міського голови про затвердження переліку послуг Харківської міської ради проходить узгодження – пройшов погодження у юридичному департаменті Харківської міськради та знаходиться на підписі у міського голови. Тим не менше, в ЦНАП «ЄДЦ» надаються адміністративні послуги з наступних питань та напрямків:

• § архітектура, будівництво та благоустрій;
• § реєстрація суб’єктів господарювання;
• § реєстрація прав власності на нерухомість (частково – тільки щодо передачі майна з комунальної до приватної власності);
• § реєстрація місця проживання та дії із паспортом громадянина України (частково – тільки видача паспортів та вклейка фотографії);
• § 13 соціальних послуг (не здійснюється нарахування субсидій та надання матеріальної допомоги).

Інформаційні картки адміністративних послуг ЦНАП «ЄДЦ» розроблені департаментами та управліннями Харківської міської ради, погоджені з юридичним департаментом та затверджені міським головою (щоправда, в самих картках міститься вказівка на затвердження виконавчим органом міської ради із узгодженням міським головою). В картках присутні практично всі необхідні атрибути: інформація про ЦНАП (хоча, в деяких ІК відсутня адреса електронної пошти), вичерпний перелік необхідних документів, інформація про оплату чи неоплатність послуг.

Технологічні картки є на всі адміністративні послуги. Етапи опрацювання справи та надання адміністративної послуги викладені чітко та зрозуміло. Строки опрацювання справи та надання адміністративної послуги чіткі та зрозумілі (хоча, в ТК строки вказані у кількості днів, а не наведені порядкові номери днів). Зі слів директора ЦНАП «ЄДЦ» І.Г. Синицької, аналіз процесу надання адміністративних послуг було здійснене при укладанні технологічних карток, що дозволило незначно скоротити загальних термінів надання деяких послуг. З часу укладання ТК перегляд цих строків не здійснювався.

Прийом документів та видача результатів, а також консультування здійснюються в приміщенні ЦНАП. Але це не дуже сильно допомагає підприємцям, оскільки послуги, які надаються в ЦНАП, є фрагментарними, і після успішного та якісного надання послуги в ЦНАП підприємцям доводиться збирати та отримувати інші документи в інших органах влади.

Режим роботи ЦНАП «ЄДЦ»: понеділок – 9.00-18.00, вівторок – 9.00-20-00, середа – 9.00-18.00, четвер – 9.00-20.00, п’ятниця – 9.00-16.45, субота – 8.00-15.45. Але кожного дня в кінці роботи виділяється «час опрацювання документів», коли прийом відвідувачів не ведеться: понеділок-четвер – по півгодини, п’ятниця-субота – 15 хв. В дні, коли ЦНАП працює до 20.00 (вівторок та четвер), прийом відвідувачів продовжується і під час опрацювання документів. Загальний час роботи ЦНАП «ЄДЦ» – 55,5 годин на тиждень. Але через причини, зазначені вище, прийом відвідувачів здійснюється тільки 54 години. Понад визначений законом норматив ЦНАП здійснює прийом відвідувачів впродовж 12 годин.

Сайт ЦНАП «ЄДЦ» знаходиться за адресою www.dozvil.kh.ua. На сайті розміщено інформацію про режим роботи ЦНАП, його місцезнаходження (з картою), номерами телефонів та можливими способами маршруту приїзду. На сайті представлені всі послуги, які надаються в ЦНАП. Але тести деяких інформаційних карток наведені на сайті неповністю (відсутні деякі позиції, які є в затверджених інформаційних картках). В той же час, в інформаційних картках, розміщених на сайті, містяться деякі позиції, непередбачені законом, а тому не обов’зкові для оприлюднення (наприклад, вичерпний перелік підстав для відмови). Інформаційні картки згруповані та подані на сайті за суб’єктом надання, а не за життєвими ситуаціями, тому зручність пошуку та розташування є дещо недостатньоою. Стрічка новин про новації у ЦНАП «ЄДЦ» та законодавстві України наявна, є актуальною та оновлюється майже щодня. Дизайн веб-ресурсу якісний, навігація зрозуміла та оперативна, особливо вишуканих технічних чи дизайнерських рішень не виявлено.

В ЦНАП «ЄДЦ» надаються консультації телефоном та електронною поштою (щоденно). В зоні очікування розташований сектор інформування, в якому почергово перебувають адміністратори, які здійснюють консультування відвідувачів та надають їм організаційну допомогу.

 

2. Місце розташування ЦНАП, вимоги до приміщення та його облаштування, інші зручності:

 

ЦНАП «ЄДЦ» розташовано в центрі міста – на відстані 1 км від Харківської міської ради. Відстань від ЦНАП до найближчої зупинки трамвая – 60 м, до зупинки маршрутного таксі – 30 м, до найближчої станції метро – 800 м (час пішого переходу – 10 хв.).

Територіальні філії ЦНАП «ЄДЦ» створені в усіх дев’яти районах міста Харків (офіційна назва – «відділ адміністративних послуг району»). Перелік послуг ЦНАП та його територіальних підрозділів співпадає на 45%.

ЦНАП «ЄДЦ» та його територіальні підрозділи в Жовтневому та Ленінському районах міста, які були відвідані в ході оцінки, розташовані виключно на перших поверхах.

В ЦНАП «ЄДЦ» робота адміністраторів організована за принципом «відкритий простір». В залі обслуговування обладнані 34 робочих місця, кожне з яких оснащене персональним комп’ютером. Більше того, закрита для відвідувачів частина ЦНАП також організована за некабінетним принципом – окремий кабінет є тільки у директора ЦНАП.

Приміщення ЦНАП «ЄДЦ», до якого є доступ отримувачів адміністративних послуг, поділено на дві зали. В першій залі розташовані зона очікування та сектор обслуговування («рецепшн»). В другій залі здійснюється обслуговування отримувачів послуг.

Площа ЦНАП «ЄДЦ» є достатньо великою для зручного очікування отримувачів адміністративних послуг, але є недостатньо великою для комфортної роботи адміністраторів. За зовнішньою оцінкою на кожне робоче місце припадає 6-7 м² робочого простору (включно з місцем розташування відвідувача). Робочі столи стоять надто близько один до одного – відвідувачі без особливих зусиль можуть чути, що відбувається за сусіднім столом. В цілому, на таку кількість робочих місць площі у ЦНАП «ЄДЦ» явно бракує.

Через загальний брак робочої площі в ЦНАП «ЄДЦ» не вдається у повній мірі забезпечити орієнтацію робочого місця на отримувача адміністративних послуг. На кожному робочому місці є очевидне місце для розміщення відвідувачем власних документів, але воно недостатньо велике. Біля кожного робочого місця державних адміністраторів розташований тільки один стілець, біля робочих місць всіх інших адміністраторів розташовані по два стільці для відвідувачів.

ЦНАП «ЄДЦ» обладнані новітньою комп’ютерною технікою та меблями. В залі очікування є м’які меблі для сидіння та столи для заповнення документів. Для зручності очікування в залі є Wi-Fi із вільним доступом. Кожне робоче місце адміністратора оснащене персональним комп’ютером.

Інформаційно-консультаційний пункт («рецепшн») знаходиться в зоні очікування. В цьому пункті постійно перебуває один з адміністраторів, які почергово працюють тут для надання консультацій. Така організація консультування вбачається надзвичайно успішною, оскільки консультації надає  компетентний працівник, який максимально володіє інформацією про організацію надання послуг. Крім консультування чергові адміністратори надають допомогу відвідувачам у використанні технічного обладнання, що знаходиться в зоні очікування (інформаційні термінали, електронна черга тощо) та в заповненні документів. Відвідувачам не доводиться звертатися за інформацією до охоронця.

Інформаційні стенди знаходяться в зоні очікування ЦНАП «ЄДЦ» та містять інформацію про ЦНАП та адмінпослуги. В електронних інформаційних терміналах, які знаходяться в зоні очікування в кількості двох штук, містяться інформаційні картки. Зразки заповнення документів знаходяться на стендах та в електронних інформаційних терміналах. Але ці стенди та електронні інформаційні термінали знаходяться не в безпосередній близькості від спеціально обладнаних місць для заповнення документів. Проте, на електронних інформаційних терміналах є полиці для можливості заповнення документів.

В приміщенні ЦНАП «ЄДЦ» знаходяться друковані інформаційні матеріали – як про ЦНАП, так і про окремі адмінпослуги. Далеко не всі матеріали надруковані типографії та є кольоровими, деякі надруковані на принтері на однокольоровому папері (на жовтому та рожевому).

В зоні очікування ЦНАП «ЄДЦ» розміщено два електронні інформаційні термінали. У відвіданих територіальних філіях ЦНАП в Жовтневому та Ленінському районах міста є по одному терміналу.

В ЦНАП «ЄДС» встановлена система електронної черги. В приміщенні розташовані три інформаційні табло (два з яких знаходиться в зоні очікування, а одне – в зоні обслуговування), на яких відображена інформація про стан черги. Оперативна інформація про стан черги відображається на комп’ютері директора ЦНАП.

В зоні очікування ЦНАП «ЄДЦ» обладнані спеціальні місця для сидіння та окремо – для заповнення документів. Місця для сидіння – м’які дивани.

В ЦНАП «ЄДЦ» є три кімнати особистої гігієни для відвідувачів: для чоловіків, для жінок та для осіб з особливими фізичними потребами. Така кількість (лише тільки три) вбачається замалою, як для міста з населенням в півтора мільйона людей. Але швидкість обслуговування в ЦНАП та нетривалість перебування людей в черзі дозволяє нівелювати цей недолік. Душова кімната, яка існувала тут в попередні роки, в зв’язку з дефіцитом робочих площ переобладнана під технічну кімнату допоміжного персоналу. Але в деяких територіальних філіях ЦНАП в районах містах душ є.

В ЦНАП «ЄДЦ» та у відвіданих його територіальних філіях в Жовтневому та Ленінському районах є пандус для осіб з особливими фізичними потребами. Але в електронні інформаційні термінали мають конструктивні особливості та розташування, які ускладнюють їх використання особами з особливими фізичними потребами (на інвалідних візках). Проте, черговий адміністратор постійно готовий допомогти потребуючим скористатися цієї технікою. Така ж саме ситуація спостерігається і відносно терміналу електронної черги. В ЦНАП «ЄДЦ» наявна окрема кімната особистої гігієни для осіб з особливими фізичними потребами.

В ЦНАП «ЄДЦ» забезпечені умови для відвідувачів з дітьми: виділене окреме місце, оснащене спеціальними дитячими меблями, в цьому місці розміщені розмальовки та, навіть, деякі дитячі іграшки (м’які).

В ЦНАП «ЄДЦ» розміщено філіал банку «Золоті ворота». Продаж канцтоварів у приміщенні ЦНАП «ЄДЦ» здійснює НПП «Фактор». Щоправда, ціни на товари є дещо вищими, ніж в середньому по місту. Але відсутність магазинів канцтоварів у радіусі кількох сотень метрів від ЦНАП цілком виправдовує таку ситуацію. Послуги з ксерокопіювання надаються разом з продажем канцтоварів.

Спеціального телефону, призначеного для отримувачів адміністративних послуг в ЦНАП «ЄДЦ» немає. Але в секторі інформування в зоні очікування є телефон, яким дозволяється користуватися відвідувачам. Проте, така незручність компенсується доступом до мережі Internet через систему Wi-Fi.

В зоні очікування ЦНАП «ЄДЦ» забезпечено вільний (безоплатний) доступ до всесвітньої мережі Internet через систему Wi-Fi. Одночасно там розміщено електронні інформаційні термінали, через які можна отримати доступ до інформації, аналогічної за змістом офіційному веб-сайту ЦНАП «ЄДЦ».

Послуги з виготовлення фото на документи, а також сканування, ламінування чи ін. в приміщенні ЦНАП «ЄДЦ» не надаються.

В безпосередній близькості від входу до ЦНАП «ЄДЦ» розташовано безкоштовний паркувальний майданчик, розрахований на півтора десятка автомобілів (після створення ЦНАП цей майданчик був спеціально розширений).

В приміщенні ЦНАП «ЄДЦ» розміщено навігаційні знаки та інші інформаційні повідомлення, інформація змістовна, зрозуміла, повна та доречна. Візуалізація виконана в спеціальному дизайнерському рішенні (із використанням регіональних кольорів Слобожанщини), в зоні очікування знаходяться великі електронні табло.

 

3. Персонал:

Зі слів директора ЦНАП «ЄДЦ», спеціальний розрахунок кількісних потреб ЦНАП «ЄДЦ» був здійснений при відкритті цієї установи і з того часу не переглядався. В 2013 р. при створенні районних відділів адміністративних послуг був здійснений розрахунок кількості працівників в залежності від кількості районів: Московський район (найбільший в місті) – 5 працівників, Київський та Дзержинський райони – по 4 працівники, кожен інший район – по 3 працівники. За оцінкою І.Г. Синицької наявна кількість працівників (37 адміністраторів в самому ЦНАП та 31 – в районних відділах) практично повністю покриває потреби в персоналі.

План-графік підвищення кваліфікації державних службовців і посадових осіб місцевого самоврядування затверджено розпорядженням голови Харківської обласної державної адміністрації від 20 березня 2013 р. №95. За словами директора ЦНАП «ЄДЦ» та заступника директора навчальні заходи проводяться щомісяця. При цьому, навчальні заходи мають два тематичні спрямування: ознайомлення зі специфікою надання адміністративних послуг в окремих галузях та розвиток соціально-психологічних компетенцій персоналу.

Працівники мають фірмовий дескод, поводяться ввічливо, толерантно, професійно, приємні в спілкуванні.

4. Організація надання послуг:

Взаємодія ЦНАП «ЄДЦ» з органами влади відбувається виключно у спосіб, визначений законодавством України, який практично не передбачає використання не паперових носіїв інформації та електронного формату взаємодії. Електронної взаємодії з територіальними органами виконавчої влади немає. Електронний документообіг в ЦНАП «ЄДС» здійснюється через електронний Інформаційний портал «Єдиний дозвільний центр», до якого підключені всі адміністратори та інші працівники. Доступ адміністраторів ЦНАП «ЄДЦ» до інформаційних баз даних органів влади, які надають послуги через ЦНАП, здійснюється виключно за допомогою документів на паперових носіях  (оскільки питання не врегульовано на законодавчому рівні).

Контроль за дотриманням строків надання послуги здійснюється самим адміністратором та керівником ЦНАП «ЄДЦ».

В ЦНАП «ЄДЦ» можливий попередній запис на прийом з використанням засобів електронного зв’язку – як телефоном, так і з допомогою Internet (але в зв’язку із надзвичайно швидким просуванням черги ця можливість незатребувана). Більше того, за допомогою електронної системи «Електронний кабінет», розміщеної на офіційному веб-сайті ЦНАП «ЄДЦ», можлива подача самої заяви та необхідного пакету документів у електронній формі, завіреної електронний підписом (але ця функція доступна тільки для підприємців).

Отрмувач електронної послуги в ЦНАП «ЄДЦ» інформується про готовність його документів у спосіб, який він сам обирає при подачі заяви: по телефону, за допомогою SMS або через електронну пошту.

Згідно внутрішніх стандартів ЦНАП «ЄДЦ» час очікування в черзі не повинен перевищувати 10 хв. Стан електронної черги постійно відображається на Інформаційному порталі «Система керування електронною чергою» в режимі реального часу. Експериментальне звернення до цієї інформації в першій половині дня 22 листопада 2013 р. (п’ятниця) засвідчило, що середній час очікування в черзі на той момент складав 3 хвилини (хоча, один отримувач послуги очікував своєї черги впродовж 19 хвилин).

За словами директора ЦНАП «ЄДС» І.Г.Синицької кількість послуг, своєчасність яких порушена, становить не більше 5%.  Більше всього затримок відбувається при наданні послуг в сфері будівництва та санітарно-епідеміологічного благополуччя у зв’язку з реєстрацією документів на центральному рівні. Узагальнені матеріали в табличному вигляді щоквартально надаються до Харківської обласної державної адміністрації згідно листа №03-107 від 7 жовтня 2013 р.

5. Аналіз діяльності

 Аналіз роботи ЦНАП показав проведення постійного моніторингу кількості відвідувачів за всіма трьома видами звернень.  Узагальнені матеріали в табличному вигляді щомісяця надаються до відповідного підрозділу Харківської обласної державної адміністрації (лист №09-1197 від 1 листопада 2013 р.).

Згідно службової записки директора ЦНАП «ЄДЦ» Харківському міському голові №03-405 від 13 травня 2013 р. загальна кількість отримувачів адміністративних послуг, яка обслуговується одним працівником, постійно відображається через електронний Інформаційний портал «Єдиний дозвільний центр». Середнє навантаження складає 20-30 відвідувачів на одного працівника за день. Але в деякі дні цей показник становить до 50 осіб на одного працівника.

В ЦНАП «ЄДЦ» існують внутрішні стандарти організації та проведення власної роботи, які передбачають, зокрема, наступне:

• § максимальний час очікування у черзі не повинен перевищувати 10 хв.;
• § час отримання документів повинен становити не більше двох хвилин.

В приміщенні ЦНАП «ЄДЦ» встановлена скринька для скарг та пропозицій відвідувачів. Крім скриньки в зоні очікування (в секторі інформування) постійно перебуває більш традиційна «Книга скарг та пропозицій» (за весь 2013 р. там було тільки три записи). В залі обслуговування знаходиться постійний пост громадських організацій, на якому представники асоціацій підприємців мають можливість контролювати роботу адміністраторів та приймати скарги для громадського контролю.

Аналіз скарг та пропозицій в ЦНАП «ЄДЦ» проводиться згідно чинного законодавства – щорічно. Останні відомості про проведення цих заходів містяться у листі №09-937 від 23 вересня 2013 р. до Харківської обласної державної адміністрації щодо узагальнення результатів опитування та аналізу скарг та пропозицій. Але ці скарги малочисельні, а заяви не містять конкретних пропозицій щодо вдосконалення роботи ЦНАП, тому інформації про впровадження цих рекомендацій не існує.

 

6. Загальна оцінка організації роботи та діяльності ЦНАП – 975 балів з 1000 можливих:

208 бал з 225 можливих         за організацію роботи ЦНАП,

437 бал з 400 можливих           за місце розташування, вимоги до приміщення та його

облаштування та інші зручності

80 балів з 80 можливих            за персонал,

165 балів з 245 можливих        за роботу бек-офісу,

85 балів зі 110 можливих         за внутрішній аналіз діяльності ЦНАП

 

 

 

 

7. Висновки та  рекомендації.

 

За результатами моніторингу діяльність Харківського ЦНАП можна вважати такою, яка практично повністю відповідає вимогам Закону «Про адміністративні послуги». Заслуговує на найвищу оцінку і відкриття філій у всіх 9 районах міста, що значно наблизило надання послуг до місця проживання жителів. В цілому діяльність ЦНАПів у місті Харкові можна вважати організованою на найвищому рівні.

В той же час, ще існують ряд проблем, які значно ускладнюють роботу ЦНАП. І більшість із них не залежать від міської влади. Зокрема, негативно впливає на процес надання адміністративних послуг державна політика централізації, яка реалізується в останні роки. Позбавлення органів місцевого самоврядування повноважень в особливо важливих галузях (управління земельними ресурсами, реєстраційна та дозвільна діяльність тощо) усунула місцеву владу від можливості надавати громадянам найбільш необхідні їм адміністративні послуги. Для включення цих послуг до сфери компетенції ЦНАП необхідно узгоджувати це з керівниками територіальних підрозділів центральних органів виконавчої влади України. При тому жоден нормативний акт не зобов’язує останніх сприяти органам місцевого самоврядування у їх прагненні задовольнити потреби населення – доводиться лише тільки розраховувати на добру волю державних службовців.

 

Незважаючи на юридичні перешкоди, Харківський ЦНАП зумів організувати роботу на високому рівні. Деякі зауваження та побажання:

 

1. Назва Центру надання адміністративних послуг «Єдиний дозвільний центр» не відображає обслуговуючий характер діяльності цієї установи. А наявність в складі ЦНАП окремого підрозділу з такою саме назвою (пункт 8 Примірного положення про центр надання адміністративних послуг, затвердженого Постановою Кабінету Міністрів України від 20 лютого 2013 р. №118) може утворити організаційну плутанину. Все зазначене вимагає зміни назви ЦНАП.
2. Площа сектору прийому ЦНАП «ЄДЦ» явно бракує для наявної кількості адміністраторів. Оскілки умови очікування в ЦНАП дуже гарні, а черг практично немає, то варто розглянути варіант зменшення кількості робочих місць адміністраторів та переведення вивільнених таким чином працівників до територіальних філій ЦНАП в районах міста.
3. При організації процесу надання адміністративних послуг дуже бажаним є уникати надмірної централізації роботи. Клієнт-орієнтований підхід, який лежить в основі явища адміністративних послуг, передбачає, що послуги повинні надаватися в безпосередній близькості до споживача. Це змушує створювати пункти надання послуг у максимальній близькості до проживання людей. Можливо, варто максимально розосередити надання адміністративних послуг (принаймні, для фізичних осіб) та повністю перенести надання деяких послуг до районів міста. В зв’язку із цим дуже бажаним є розглянути перспективу розширення можливостей відділів ЦНАП «ЄДЦ» в районах міста. Для цього варто збільшити кількість персоналу районних відділів (можливо, за рахунок переведення адміністраторів з центрального офісу ЦНАП «ЄДЦ»), розширити приміщення, які використовуються для роботи районних відділів ЦНАП «ЄДЦ», чим збільшити пропускну спроможність цих відділів.
4. Рекомендуємо включити до переліку послуг надання необхідних довідок  жителям приватного сектору